Эффективное общение с клиентами в мессенджерах

1. Главная
2. Блог
3. Эффективное общение с клиентами в мессенджерах

В этой статье мы разберем основные принципы и практические рекомендации по общению с клиентамив мессенджерах, которые помогут превратить простой чат в инструмент повышения лояльности и роста продаж.

Почему мессенджеры стали важнейшим каналом коммуникации?

Прежде чем погрузиться в правила переписки в мессенджерах с клиентами, давайте разберемся, почему они так важны:

• Оперативность: Мгновенный обмен сообщениями сокращает время ожидания.
• Удобство: клиент может писать в любое время и из любого места.
• Информативность: легко делиться файлами, ссылками и мультимедиа.
• Сохранность: история переписки всегда доступна для обеих сторон.
• Многозадачность: клиент может вести переписку параллельно с другими делами.

Однако у общения в мессенджерах есть свои особенности и сложности, которые необходимо учитывать. Главное отличие от живого общения — отсутствие мимики, интонаций и других невербальных сигналов, что создает риск недопонимания.

Базовые принципы общения с клиентами в мессенджерах

1. Ставьте четкую цель каждой переписке

Бессистемное общение превращается в пустую трату времени как для вас, так и для клиента. Прежде чем начать диалог, определите, чего вы хотите достичь:

• Записать клиента на встречу или консультацию.
• Предоставить информацию о продукте или услуге.
• Решить возникшую проблему.
• Получить обратную связь.
• Завершить сделку.

Перед началом переписки задайте себе вопрос: какое действие я хочу, чтобы клиент совершил по итогам нашего общения? Ответ на этот вопрос поможет структурировать диалог и избежать размытых, неконкретных коммуникаций.

Менеджер: Здравствуйте! Хотелось бы поинтересоваться, интересует ли вас наша услуга?

Клиент: Добрый день, да, интересует.

Менеджер: Отлично! Хотите японский или европейский? На какой день хотите записаться? Кстати, вы подписаны на нас в инстаграме? Профиль @tvoi_nogoto4ki

Клиент: Ммм... нет

Причина неудачи: Отсутствие фокуса на одной цели. Продавец пытается сделать все и сразу, а клиент не понимает, что делать.

Менеджер: Здравствуйте! На какой день хотите записаться?

Клиент: На субботу.

Менеджер: Есть свободное время в 12:00, вам подходит?

Клиент: Да.

Менеджер: Записала. В пятницу вечером напомним вам о записи :) Могу чем-то еще помочь?

Почему сработало: Клиент четко понимает, о чем его спрашивают, и отвечает. Диалог логичный и последовательный.

2. Формулируйте сильные предложения

Ваши сообщения должны быть не просто информативными, но и побуждающими к действию. Хорошее предложение:

• Раскрывает ценность для клиента.
• Разрешает возможные возражения заранее.
• Содержит четкий призыв к действию.
• Берет на себя максимум работы, оставляя клиенту только принятие решения.

"Цена зависит от многих факторов. Может быть, если вы не против, я запишу вас на замер?"

"Цена зависит от размера, материала облицовки, уровня звукоизоляции. Чтобы сказать точную цену, нам нужно сделать замер. Монтажник придет в удобное вам время, замерит оконные проемы, покажет образцы стекол и рам. Вы сможете выбрать цвет и материал, а мы составим смету и скажем точные сроки. Записываю вас на замер?"

3. Завершайте каждое сообщение вопросом или призывом к действию

Это один из ключевых принципов общения с клиентами в мессенджерах. Вопрос в конце сообщения:

• Поддерживает динамику разговора.
• Дает понять клиенту, что от него ожидается ответ.
• Позволяет проверить, правильно ли вас поняли.
• Направляет клиента к следующему шагу.

Вместо: "Мы предлагаем три тарифных плана." Лучше: "Мы предлагаем три тарифных плана. Какой из них больше соответствует вашим потребностям?"

4. Придерживайтесь принципа "фокус на суть"

Общение в мессенджерах должно быть лаконичным и по делу. Длинные сообщения с избыточной информацией утомляют и раздражают клиента.

• Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки.
• Между абзацами оставляйте пустую строку.
• Используйте маркированные списки вместо перечислений в тексте.
• Ставьте пробелы после точек, запятых и других знаков препинания.
• Разделяйте пункты списка длиннее двух строк пустой строкой.
• Избегайте опечаток и грамматических ошибок.

• Легко ли оно читается?
• Понятна ли основная мысль?
• Нет ли в нем лишней информации?
• Есть ли четкий призыв к действию?

Правила этикета в деловой переписке с клиентами

1. Приветствие и представление

• Всегда начинайте общение с приветствия ("Здравствуйте" или "Привет" — в зависимости от формата вашего бренда).
• При первом контакте представьтесь и укажите, какую компанию вы представляете.
• Не используйте "Доброе утро/день/вечер", так как вы не знаете, когда клиент прочитает сообщение.

2. Выбор формы обращения

• Решите заранее, будете ли вы обращаться к клиентам на "ты" или на "вы".
• Если обращаетесь на "вы", не используйте заглавную букву — это может восприниматься как старомодное или неискреннее.
• Будьте последовательны и не меняйте форму обращения в процессе общения.

3. Управление объемом сообщений

• Старайтесь укладываться в 500 символов в одном сообщении.
• Излагайте всю информацию в одном сообщении, а не отправляйте несколько подряд.
• Используйте структурирование: списки, абзацы, смайлы для обозначения пунктов (если это соответствует вашему бренду).

4. Использование эмодзи и стикеров

Эмодзи и стикеры могут быть уместны в общении с клиентами, но с учетом некоторых правил:

• Выделение ключевой информации (например, пунктов списка).
• В неформальных диалогах для выражения эмоций.
• В приветствиях и прощаниях ("Спасибо за заказ! 😊 Ждем вас снова!").

• В середине деловых предложений ("Мы предлагаем 🔥лучшие цены🔥 на рынке").
• Вместо отдельных слов ("👀 на наши акции" вместо "Посмотрите на наши акции").
• Чрезмерное количество эмодзи в одном сообщении.

5. Точность в обязательствах

• Если обещаете что-то сделать или предоставить, указывайте конкретные сроки.
• Лучше обещать более долгий срок и выполнить быстрее, чем наоборот.
• При невозможности выполнить обещание в срок, сообщите об этом клиенту заранее с извинениями и новыми сроками.

6. Грамотность и проверка текста

• Перечитывайте сообщения перед отправкой.
• Используйте проверку правописания.
• Помните, что даже небольшие ошибки могут создать негативное впечатление о вашем профессионализме.

Специфика разных каналов общения с клиентами

В зависимости от платформы правила общения с клиентами в мессенджерах могут немного различаться:

WhatsApp и Telegram

• Более личное общение.
• Допускается менее формальный тон.
• Подходит для быстрого решения вопросов.
• Можно использовать эмодзи (умеренно).
• Удобен для обмена файлами и фотографиями.

Корпоративные чаты на сайте

• Более формальное общение.
• Клиент ожидает быстрого ответа (3-5 минут).
• Часто требуется более подробная информация.
• Следует использовать меньше эмодзи.
• Важно быстро переводить разговор в практическую плоскость.

ВКонтакте и другие социальные сети

• Промежуточный формат между личным и корпоративным общением.
• Можно использовать визуальный контент.
• Допустим более непринужденный стиль.
• Важно реагировать на публичные комментарии и вопросы.

Как справляться с конфликтными ситуациями

Даже при идеальном сервисе конфликты неизбежны. Вот правила переписки в мессенджерах с клиентами во время конфликтных ситуаций:

1. Не принимайте на себя роль виноватого по умолчанию

Помните, клиент тоже может быть неправ. Вместо автоматических извинений сначала разберитесь в ситуации.

2. Проведите внутреннее расследование перед ответом

• Обсудите ситуацию с коллегами, которые могли быть причастны.
• Восстановите хронологию событий.
• Подготовьте фактический ответ, основанный на реальных данных.

3. Выслушайте клиента полностью

• Дайте клиенту высказаться и "выпустить пар".
• Не перебивайте и не начинайте сразу оправдываться.
• Задавайте уточняющие вопросы, если что-то неясно.

4. Предложите конкретное решение

• Не ограничивайтесь извинениями — предложите план действий.
• Укажите точные сроки исправления ситуации.
• Предложите компенсацию или бонус, если это уместно.

5. Следите за тоном общения

• Сохраняйте спокойствие и профессионализм.
• Избегайте эмоционально окрашенных выражений.
• Не переходите на личности и не позволяйте себе раздражения.

6. Реагируйте оперативно

Недовольный клиент не должен ждать ответа. Даже если вы не можете сразу решить проблему, дайте знать, что обращение получено, и вы работаете над решением.

Организация процесса коммуникации в компании

Для эффективной переписки с клиентами в мессенджерах важно не только знать правила общения, но и грамотно выстроить процессы внутри компании:

1. Централизация коммуникаций

Одна из главных проблем при использовании мессенджеров в бизнесе — разрозненность коммуникаций. Клиенты часто общаются напрямую с менеджерами через их личные аккаунты, что создает риски:

• При увольнении сотрудника клиенты "уходят" вместе с ним.
• Руководитель не может контролировать качество общения.
• История переписки теряется при передаче клиента другому менеджеру.
• Нет равномерного распределения нагрузки между сотрудниками.

Решение: Использовать омниканальные коммуникационные системы, которые собирают все сообщения из разных каналов в одном интерфейсе, например, в CRM-системе. Это позволяет:

• Сохранять историю переписки при смене ответственного менеджера.
• Контролировать качество обслуживания.
• Равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.
• Подключать к разговору дополнительных специалистов при необходимости.

2. Разработка скриптов и шаблонов

Чтобы обеспечить единый стандарт общения с клиентами:

• Создайте базу типовых ответов на частые вопросы.
• Разработайте сценарии для различных ситуаций (первичное обращение, запрос информации, жалоба).
• Предусмотрите "спасательные" шаблоны для сложных ситуаций.
• Регулярно обновляйте базу знаний с учетом новых вопросов клиентов.

3. Контроль качества коммуникаций

Регулярно оценивайте качество общения сотрудников с клиентами:

• Проводите выборочные проверки переписок.
• Оценивайте скорость ответа.
• Анализируйте соблюдение скриптов и корпоративных стандартов.
• Давайте конструктивную обратную связь сотрудникам.

4. Обучение персонала

Инвестируйте в обучение сотрудников, обучайте их навыкам письменной коммуникации:

• Проводите регулярные тренинги по деловой переписке.
• Разбирайте реальные кейсы из практики компании.
• Обучайте сотрудников работе с возражениями и конфликтами.
• Формируйте культуру клиентоориентированности.

Чек-лист для проверки качества коммуникации с клиентами

Используйте этот чек-лист для оценки эффективности общения с клиентами в мессенджерах:

Соответствие ценностям бренда:

• Коммуникация отражает позиционирование компании.
• Соблюдается установленный tone of voice.
• Материал фокусируется на ценности для клиента, а не технических аспектах.

Качество коммуникации:

• Сообщения предоставляют реальную ценность для клиента.
• Информация актуальна и достоверна.
• Сложные концепции объяснены простым, доступным языком.
• Используются примеры и аналогии для пояснения.

Структура сообщения:

• Текст хорошо структурирован и легко читается.
• Одно сообщение содержит одну ключевую мысль.
• Сообщение завершается вопросом или призывом к действию.
• Визуальное оформление (если есть) соответствует требованиям платформы.

Ориентация на результат:

• У коммуникации есть четкая цель.
• Продвигается конкретное действие клиента.
• Сообщение закрывает возможные возражения.
• Коммуникация помогает продвижению клиента по воронке продаж.

Как настроить tone of voice для общения с клиентами

Тональность коммуникации — важный элемент идентичности бренда. Вот как определить подходящий тон для общения с клиентами в мессенджерах:

1. Определите характер вашего бренда

Представьте, что ваш бренд — это человек. Какими качествами он обладает? Например:

• Дружелюбный и неформальный.
• Экспертный и авторитетный.
• Инновационный и прогрессивный.
• Традиционный и надежный.

2. Выберите формат обращения

На основе характера бренда определите:

• Будете ли вы общаться с клиентами на "ты" или на "вы".
• Насколько формальным будет язык.
• Допустимо ли использование эмодзи и в каком количестве.
• Можно ли использовать юмор и какой.

3. Создайте документ с принципами коммуникации

Зафиксируйте правила в едином документе, который будет доступен всем сотрудникам:

• Примеры приветствий и прощаний.
• Список запрещенных конструкций и выражений.
• Образцы ответов на типичные вопросы.
• Примеры решения конфликтных ситуаций.

4. Обучите команду

Недостаточно просто создать документ — убедитесь, что все сотрудники понимают принципы коммуникации и умеют их применять:

• Проведите обучающие сессии.
• Регулярно проверяйте переписки.
• Давайте обратную связь.
• Поощряйте сотрудников, которые следуют установленным правилам.

Заключение

Эффективное общение с клиентами в мессенджерах — это искусство, которое требует системного подхода. Правильно выстроенная коммуникация не только решает текущие задачи бизнеса, но и создает долгосрочное конкурентное преимущество через повышение лояльности клиентов.

Следуя принципам, изложенным в этой статье, вы сможете:

• Повысить конверсию из обращений в продажи.
• Сократить время на обработку запросов.
• Улучшить качество клиентского сервиса.
• Сохранить клиентов при смене персонала.
• Систематизировать процессы в компании.

Мессенджеры — это не просто удобный канал коммуникации, это мощный инструмент для развития бизнеса, который при грамотном использовании способен значительно усилить вашу конкурентную позицию на рынке.