Что такое CRM-маркетинг, и когда его нужно внедрять

1. Главная
2. Блог
3. Что такое CRM-маркетинг, и когда его нужно внедрять

Общие сведения

CRM-система — специальная программа для автоматизации работы с клиентами. В ней фиксируются обращения человека, его контакты, заказы и другое. Эта информация позволяет составлять индивидуальные предложения с учетом интересов клиента.

CRM-система собирает обращения из мессенджеров, социальных сетей, электронной почты. Ни один клиент не будет пропущен менеджером. В случае интеграции с виртуальными АТС программы позволяют записывать телефонные звонки и сохранять историю СМС-чатов.

CRM-маркетинг подразумевает не просто внедрение системы в работу компании. Он нацелен на коммуникации с учетом индивидуальных особенностей клиента. Не нужно путать CRM-маркетинг и обычные маркетинговые инструменты.

Например, компания отправила всем клиентам из базы письма с информацией об акции. Эти сведения не персонализированы и поэтому не воздействуют должным образом. Другое дело, если компания знает, что у покупателя есть дети, и присылает письмо с предложением принять участие в акции на покупку детских товаров.

Для того чтобы лучше понять, как работает CRM в маркетинге, нужно разобрать его функциональные возможности:

• Персонализация. Главная основа маркетинга — изучение данных о клиенте. Если у него нет машины, то какой смысл присылать предложение о покупке страховки со скидкой? Важно фиксировать любые сведения: род занятия, семейное положение, география покупок, хобби и т.п.
• Сегментирование и тегирование. Для удобства работы с базой ее делят на группы по важным для компании параметрам и критериям. Так маркетологу проще подбирать персональные предложения.
• Разнообразные каналы для коммуникаций. Время, когда клиенты могли использовать только электронную почту, прошло. Сейчас одни предпочитают мессенджеры, другие — соцсети. CRM-маркетинг позволяет использовать разные типы коммуникаций.

Цели и задачи CRM-маркетинга

Основная задача CRM-маркетинга — повысить лояльность клиента. Это гарантирует, что он останется постоянным покупателем в любой ситуации. За счет правильной коммуникации можно менять поведение клиентов. Для достижения этих целей важно собирать и анализировать максимально точные и полные данные о покупателе.

Современные технологии способны автоматизировать типовые бизнес-процессы в компании и обрабатывать большие объемы данных в короткие сроки. Например, такие функции есть у нейросетей. Они могут составить портрет целевого клиента и дать рекомендации по повышению уровня продаж, исходя из истории заказов в CRM или телефонных запросов клиентов.

В управление маркетингом CRM входит сбор и обязательное изучение обратной связи. Можно присылать опросы в приложение компании или звонить покупателям. Так удается выявлять слабые места и устранять их.

В CRM-маркетинг входит и работа с негативом. . Важно выявить причины негатива, определить, насколько он объективен, и предложить клиенту решить проблему.

Важно, что CRM-маркетинг позволяет решать задачи не по очереди, а сразу все вместе. Так, например, чтобы создать эффективный канал коммуникаций, важно изучить поведение клиентов.

Когда нужен CRM-маркетинг

Не каждой компании требуется внедрение этого бизнес-инструмента, так как он требует дополнительных ресурсов. Внедрять систему есть смысл развивающимся компаниям с постоянным ростом числа клиентов: если запомнить 10 клиентов легко, то 100 — невозможно.

Только открывшимся компаниям стоит сосредоточиться на создании клиентской базы. Присматриваться к CRM-маркетингу стоит при наличии 100 и более клиентов.

Крупные и средние компании могут использовать услуги посредников. Проще передать задачи отдела маркетинга на аутсорсинг, сторонние специалисты проведут анализ и сделают рассылки.

Микро бизнес и начинающие предприниматели часто работают без отдела маркетинга. Это возможно, если у них хорошо развиты продажи. Достаточно использования системы CRM для фиксации работы с клиентами.

Маркетологам полезно использовать эту модель управления для экономии денег, сбор и анализ данных помогают повышать качество обслуживания клиентов. Выстраивание грамотной эффективной коммуникации удешевляет стоимость привлечения клиентов в компанию.

Самое главное — это постоянное использование CRM в работе отдела маркетинга. Нет смысла пытаться запоминать информацию самостоятельно. В CRM-системе она хранится постоянно, и ее легко сортировать.

Пример работы CRM-маркетинга

Если компания решила внедрить новую модель управления в работу, то начать она должна с создания клиентской базы. Именно в ней накапливается информация обо всех людях, которые когда-либо контактировали с организацией.

В CRM-системе отмечают каналы поступления лидов. Это могут быть социальные сети, почта, мессенджер, сайт компании, входящий звонок или запрос с сайта. Так удается найти эффективные источники привлечения клиентов.

Следующий этап — сегментация. Важно разделять клиентов на группы по схожим параметрам, например, по месту жительства или сфере деятельности. После этого начинается создание маркетинговых гипотез.

После формирования маркетинговых гипотез необходимо проверять их. Это могут быть тематические рассылки или обзвоны. Задача маркетолога — проверить, будут ли люди интересоваться этой услугой или сразу откажутся от нее. Если гипотеза оказалась верной, то компания собирает заявки и передает их в отдел продаж. На основании собранных данных можно считать KPI.

Существует несколько вариантов стимуляции продаж, например, рассылки на электронную почту. Они могут быть триггерными, индивидуальными, содержащими приглашение на мероприятия или рассказывающими о предстоящих событиях. Можно использовать историю покупок. Благодаря ей проще составлять персонализированные предложения. Информацию отправляют на почту, в мессенджеры, в SMS-сообщениях.

Если у компании есть собственный сайт, то можно изучать историю посещенных страниц и на основании этого показывать всплывающие окна с акциями. Для того чтобы понимать, как работает CRM-маркетинг, что это в бизнесе, нужен опыт работы.

Недостатки CRM-маркетинга

Нельзя сказать, что эта модель управления не имеет отрицательных моментов. Основной недостаток — отложенный эффект. Повышение лояльности клиента требует времени. Даже если он уже давно сотрудничает с организацией, то вызвать у него повышенный интерес сложно.

Другая сложность связана с адаптацией к платформе. Есть множество систем с разными функциями и возможностями. Подбирать ее нужно с учетом работы компании. Сотрудники обязательно проходят обучение. Часто требуется помощь администратора, который будет заниматься технической стороной вопроса.

Еще один важный вопрос — это стоимость самой системы. Сегодня можно найти решение почти на любой бюджет, но, помимо покупки программы, потребуется провести обучение персонала, интеграция CRM с другими бизнес-приложениями и ее внедрение в текущую инфраструктуру компании.

Ошибки внедрения CRM-маркетинга

Часто встречается такая ошибка, как отсутствие плана действий. Еще до начала внедрения CRM важно понять, какие цели и задачи стоят перед маркетинговым отделом. Стоит подобрать метрики, которые помогут составлять и отслеживать эффективность гипотез.

Несмотря на то, что эта модель маркетинга предполагает использование программы, потребуется и ручная работа. Иными словами, маркетологу предстоит самостоятельно изучать аудиторию и сегментировать ее. Он сам запускает гипотезы и анализирует их результаты. Данные метрики вносятся в отдельную таблицу.

Другая ошибка — отсутствие ресурсов на внедрение. Запуск, механика и тестирование новых сервисов требуют поддержки со стороны технического специалиста. Важно, чтобы оборудование могло поддерживать работу программного обеспечения.

Итоги

Использование CRM в маркетинге направлено на уменьшение стоимости привлечения клиента. В отличие от контекстной рекламы, которая работает только при наличии бюджета, эта модель используется постоянно.

Важно постоянно собирать и сортировать данные клиентов. Иначе маркетинг не будет работать. То же самое касается выдвижения и проверки гипотез.